XP aposta na customização da experiência para gerar mais valor ao cliente

A disputa pela atenção do cliente está cada vez mais acirrada em diferentes setores — e, na indústria financeira, não é diferente. Para Bruno Ballista, head de Assessoria e Relacionamento com Clientes da XP, a customização da experiência é uma das principais estratégias para diferenciar a companhia da concorrência.

O executivo falou sobre o tema em um painel da Expert XP 2026, maior festival de investimentos do mundo. Em conversa com Lisandro Lopez, CMO da casa, ele detalhou a criação de uma estrutura de segmentação desenhada para avançar na fidelização dos clientes.

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“Todo mundo quer chamar o seu cliente de especial hoje em dia”, contextualizou Ballista. “E aí você tem uma série de iniciativas para ir nessa direção e tentar conquistar uma parcela relevante da população investidora”, completou.

Para isso, a XP aposta na customização da experiência do cliente por meio de uma agenda de segmentação, em que o atendimento é estruturado de acordo com patrimônio, perfil de exigência e nível de sofisticação. Essa estratégia está dividida em cinco pilares:

• Modelo de servir: fornecimento de ferramentas tecnológicas e de planejamento para apoiar o assessor na ponta;
• Estratégia de alocação: foco em portfólios voltados ao cumprimento dos objetivos do cliente, priorizando o IPCA+ como referência de longo prazo em vez do CDI;
• Prateleira de produtos: busca por maior completude do portfólio, incluindo a ambição de oferecer ativos como LCI e LCA de emissão própria;
• Prateleira de serviços: suporte especializado, com planejamento patrimonial e sucessório para apoiar o trabalho do assessor;
• Programa de benefícios: iniciativas voltadas a ampliar a percepção de valor por parte do cliente.

“Então, quando você pensa em segmento e em decisão centrada no cliente, tudo o que a gente faz deve partir de um desses pilares”, resumiu Ballista. “É isso que deve governar a nossa capacidade de gerar mais valor para o cliente”, reforçou.

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Dada a proximidade com o cliente, assessores e consultores de investimento ganham ainda mais protagonismo dentro da empresa, afirmou o executivo.

A estratégia faz parte do tripé da companhia em sua busca pela liderança no mercado brasileiro de investimentos. Além da estrutura de segmentação e da confiança no assessor, a XP também aposta no poder de escolha do cliente.

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